Un client est plus qu’une simple occasion de vente. Vous avez le produit le plus incroyable à proposer. Un bird buddy par exemple 🙂. Mais vous n’entrenez pas de bonnes relations avec vos clients existants : vous ne vendrez rien !
Une étude menée par Frederick Reichheld, expert en fidélité client, a montré que les entreprises peuvent augmenter leur profitabilité en améliorant leur taux de fidélisation client. Selon l’étude, une augmentation de 5% du taux de fidélisation peut entraîner une augmentation de 25 à 95% des bénéfices de l’entreprise.
💡Comment réussir sa relation client ? Nous vous présentons 6 stratégies pour gérer efficacement votre relation client en 2023.
Cet article est le deuxième d’une série de deux articles. Pour lire la la première partie cliquez ici.
4. Feedback, feedback & feedback
Feedback. Demande d’avis. Demander un retour. 🙂
BREF, donnez la possibilité à vos clients de partager leur feedback sur vos services/produits et de faire part de leurs suggestions pour améliorer vos prestations.
Vous établissez ainsi des relations plus solides avec vos clients. Vous leur prouver que vous appréciez leurs commentaires et que vous accordez de l’importance à la qualité de votre service.
Ce processus peut prendre la forme d’un sondage en utilisant une plateforme en ligne sur Bitrix24, Outlook forms ou Typeform par exemple.
Vous pouvez aussi simplement envoyer un questionnaire par mail. Envoyez un accusé de réception dès que vous recevez les réponses des clients et faites part de votre reconnaissance pour le temps qui a été consacré pour remplir le formulaire. Ça fait toujours plaisir 🙂
5. Programmes de fidélité
C’est toujours d’actualité. La liste de Shopify peut vous donnez des idées pour lancer votre propre programme.
💡Avant de vous lancer, entre reconnaissance pour vos clients et harcèlement il y a une limite que nous devons connaitre.
Vous devez pouvoir être en mesure de savoir quand il est utile et juste de passer à la prochaine étape (du tunnel de conversion).
Qu’est-ce que cela signifie ?
👉Lorsque vous faites de la prospection, il est assez commun de se retrouver à reproduire le même mode de fonctionnement, la même routine.
C’est sain par moment. Ça permet à tout chacun de pouvoir avancer dans ses tâches. Par contre, il ne faut pas perdre de vue le caractère situationnel de la relation client ainsi que son caractère évolutif schématisé par le funnel de vente.
C’est du learning by doing, il n’y a pas de formule toute prête pour savoir quand il faut passer à la prochaine étape. Si ces n’est qu’un bon marketer est en mesure de lire la data pour saisir les opportunités d’avancer ou non le long du funnel.
Quoi qu’il en soit, l’argument ici est que proposer une récompense, une offre, bref une valeur supplémentaire à un client au bon moment fait qu’il devient plus difficile pour lui de choisir un concurrent plutôt que vous.
💡Les programmes de fidélité vous permettent de récompenser les clients pour leur fidélité mais pas que. Vous pouvez récompenser les clients pour des actions rentables telles que la rédaction de commentaires, l’envoi de recommandations à des amis ou le partage de contenu sur les réseaux sociaux. Toutes sont des actions qui augmentent la notoriété de votre marque.
6. Priorité au contenu
Le marketing digital et l’expérience client sont indissociables. Sans négliger les autres canaux de communication, l’importance du digital dans la relation client s’inscrit dans une vision à 360 degrés de la communication (au sens générique du terme).
⚠️Aujourd’hui, le contenu organique est crucial. Les clients/utilisateurs se montrent de plus en plus méfiants face aux publicités intrusives et aux spams. Les entreprises doivent ainsi créer un contenu engageant et de valeur pour capter l’attention de leur public cible et construire une relation de confiance.
Il est important de répondre rapidement aux tendances et aux intérêts changeants des clients. Pour naviguer ces changements, une stratégie de marketing de marque efficace et réactive est nécessaire
Le medium compte aussi. Pour reprendre l’article de Bill Gates celui-ci disait en 1996 déjà :
« If people are to be expected to put up with turning on a computer to read a screen, they must be rewarded with deep and extremely up-to-date information that they can explore at will. They need to have audio, and possibly video. They need an opportunity for personal involvement that goes far beyond that offered through the letters-to-the-editor pages of print magazine”
Source : medium.com
📹 Le contenu vidéo est aujourd’hui la priorité des marketers. Et pour cause, les consommateurs préfèrent les vidéos pour apprendre à connaître un produit ou un service.
Les vidéos suscitent plus d’engagement que le texte ce qui en fait aujourd’hui le type de contenu idéal pour améliorer sa relation clients.
🧠Petite note sur le contenu :
Soyons clairs, le fait que quelqu’un arrive sur votre site et remplisse un formulaire de contact pour accéder à votre contenu vidéo ou autre, ne le considère PAS comme un prospect. Cependant, cela vous donne l’occasion de construire une relation, de « nourrir » le lead. #leadnurturing.
C’est pourquoi il est important de stocker ces données dans un CRM. Il ne s’agit pas d’une transaction commerciale, mais plutôt d’une opportunité pour les marketeurs de travailler pour convertir ces leads en prospects pour l’équipe de vente.
La relation client : au cœur de l’entreprise
📍Le marketing relationnnel demeurera fondamentall dans votre stratégie d’entreprise.
Investir dans sa relation client garantira une relation de confiance avec vos clients.
Nous devons être prêts à offrir une expérience client au-delà de la livraison de produits et de services. Mettons l’accent sur une approche qui porte plus de compassion et d’empathie envers les clients pour nouer des relations plus solides.
📍C’est là que le CRM entre en jeu, il vous aide à entretenir des relations d’exceptions avec vos clients en les traitant de manière individuelle, en ne les oubliant jamais et en étant toujours là lorsqu’ils ont besoin de vous.
🇪🇺De plus, avec la nouvelle réglementation sur la protection des données personnelles de l’UE, un système CRM conforme au RGPD est un atout majeur pour renforcer votre lien avec vos clients. Grâce à ce système, vous montrez à vos contacts que leur vie privée est en sécurité et que vous gérez leurs informations de manière professionnelle, renforçant ainsi leur confiance envers vous.
📍Chez MonCRM nous vous accompagnons pour construire des relations durables avec vos clients pour atteindre vos objectifs de croissance. Intégrateur du CRM Bitrix24 notre objectif est de vous permettre d’avoir une plateforme CRM opérationnelle pour suivre de manière autonome les interactions avec vos clients et d’avoir une relation d’exception.