ERP et CRM : quelle différence ?

« L’ERP et le CRM finalement c’est plus ou moins la même chose »

Vous avez du courage si vous professez de telles paroles devant votre collègue… (est ce que j’ai encore besoin de préciser de quel collègue je parle ? 🙂)

J’ai fait preuve de ce courage là.

J’ai ainsi récolté l’exaspération prononcée d’un ingénieur, sans aucun tact.

Mon périple dans le monde de l’IT continue – malgré tout – pour ainsi transmettre le savoir informatique qui traverse la gestion d’entreprise.

Cet article vous fait donc épargner les risques et les périls qui suivent vos questions dignes des communs des mortels . C’est-à-dire celles qui ne sont pas rythmées par des acronymes 🙂

Dans cet article il y a :

  • Un récapitulatif des principales caractéristiques du CRM et de l’ERP
  • Une liste des différences entre ces deux solutions. (De quoi éviter toute paroles blasphématoires)
  • Les questions à se poser pour savoir quelle solution est utile à votre entreprise

Qu’est-ce qu’un ERP ?

L’ERP (Entreprise Resource Planning) est un logiciel de gestion qui permet aux entreprises de gérer et de contrôler les processus métier en cours à l’interne. Le logiciel recueille des informations auprès de divers départements de l’organisation. Ces données sont à la fois enregistrées, intégrées et interprétées pour la gestion interne et externe de l’organisation.

L’ERP intègre les domaines clés de l’entreprise tels que les achats, les ventes, la fabrication, les ressources humaines, les services, les stocks, etc, pour fluidifier les processus commerciaux et le flux d’informations dans l’ensemble de l’organisation.

La principale caractéristique de l’ERP est la base de données partagée qui fournit un éventail de fonctions utilisées par les différents départements de l’entreprise.

💡 L’atout principale de l’ERP finalement est que celui-ci permet de réduire considérablement la répétition des données. 

Ciao Excel 🦖 

Qu’est ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel personnalisable qui permet aux entreprises de stocker, suivre et gérer sur une plateforme centralisée toutes leurs interactions avec leurs clients et potentiels clients. Le CRM s’est imposé comme un outil de gestion indispensable  pour les entreprises. L’enjeu d’avoir un service client de qualité pour une entreprise est central. À titre d’exemple la prospection d’un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client.

C’est face à ce constat que le CRM s’est imposé en proposant un ensemble de fonctionnalités permettant d’optimiser la relation client à 360 degrés : gestion carnet d’adresse, automatisation des tâches, etc. 

Différences entre ERP et CRM en 4 points

Les systèmes ERP et CRM ont un objectif commun celui d’augmenter la profitabilité de votre activité. La différence entre ces systèmes réside dans l’approche suivie pour augmenter la rentabilité. Un ERP se concentre sur la réduction des frais généraux et des coûts en introduisant l’automatisation. Grâce à ce processus, les processus métier deviennent plus efficaces et moins onéreux. Un CRM, d’autre part, travaille à augmenter le profit en produisant un volume de ventes plus élevé. Le CRM fournit un référentiel de données clients permettant aux équipes marketing et commerciale d’utiliser efficacement ces données et d’améliorer la relation client, augmentant ainsi la fidélité et le bénéfice de l’entreprise.

Un appel téléphonique à titre d’exemple sera traité différemment par un CRM comparé à un ERP. Si la suite de l’appel n’aboutit pas à une vente ou à une commande, celui-ci sera écarté par l’ERP. Pour un CRM les informations d’un appel sont utiles. Elles seront donc stockées pour informer une future action. Au niveau de l’équipe marketing par exemple les données relatives à l’appel peuvent être utilisé pour convertir un prospect en client.

En bref :

  1. Le CRM aide à gérer les transactions entre le client et l’entreprise. L’ERP aide à gérer ses processus commerciaux, en cours dans toute l’entreprise.
  1. Le CRM est principalement utilisé dans la conduite des activités de front office, tandis que l’ERP est utilisé dans la réalisation des activités de back office.
  1. Le CRM se concentre sur l’augmentation des ventes, mais l’ERP met l’accent sur la réduction des coûts.
  1. Le CRM agit avant la réalisation d’une transaction financière : avant un achat, une vente, une visite, etc. L’ERP quant à lui fait état de ce qui est réalisé et non ce qui pourrait être réalisé.

Opter pour un CRM ? Un ERP ? Ou les deux ?

L’ERP et le CRM sont finalement deux faces d’une même pièce.  Toute entreprise aura éventuellement besoin à la fois d’un système ERP et d’un système CRM.

L’investissement dans un CRM avant un ERP ou inversement dépendra finalement du modèle commercial de l’entreprise. 

Une entreprise avec un petit nombre de clients de grande valeur et des finances complexes pourrait être plus enclin à investir d’abord dans un système ERP, tandis qu’une entreprise avec des finances relativement simples et une large base de clients nécessitant des contacts fréquents pourrait faire le contraire.

En fin de compte, les deux systèmes sont essentiels pour la bonne gestion des affaires et sont complémentaires.  Un consultant MonCRM peut vous accompagner pour faire le choix qui vous permettra d’être en phase avec vos exigences commerciales actuelles… Démonstration 👇🏼

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Amicalement,

🍏

Ce n'est bien évidemment pas une pomme qui écrit

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