Social CRM: Définition & Avantages

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À l’ère des réseaux sociaux, le CRM, Customer Relationship Management ou logiciel de gestion de la relation client, s’avère indispensable. En effet, avec le développement des médias sociaux et le web 2.0, les clients ont gagné plus de pouvoir avec la possibilité de se renseigner et d’exprimer leurs opinions. Ils ont devenu actifs et influents, et capables de faire fructifier ou anéantir les efforts de commercialisation des professionnels du marketing. D’où la nécessité pour les entreprises de réorienter leurs stratégies de gestion de la relation client vers les médias sociaux. Cette fusion des médias sociaux avec le CRM traditionnel a fait émerger un nouveau concept, le « Social CRM ». 

Alors, c’est quoi exactement le social CRM ? En quoi le CRM classique diffère-t-il d’un CRM social ?  Et quels sont les avantages d’un CRM social ?  

Définition du CRM Social 

Le « Social CRM » est composé de deux concepts fondamentaux : Le CRM qui est l’acronyme de la gestion de relation client en anglais (Customer Relationship Management), et le volet social qui fait référence aux médias sociaux. Pour définir ce concept, il convient de reprendre la définition la plus citée par les chercheurs en social CRM est ce de Paul Greenberg, qui définit le social CRM comme « une philosophie et une stratégie commerciale reposant sur une plateforme technologique, des règles commerciales, un processus de travail, des procédures et des caractéristique sociales, conçues pour inviter le client à prendre part à un échange collaboratif et source de valeur pour les deux parties, dans un environnement de travail où règnent la confiance et la transparence. C’est la réponse de l’entreprise au dialogue dont le client est propriétaire ».  

En résumé, le social CRM peut être défini comme étant un logiciel de gestion des relations client qui s’intègre aux réseaux sociaux, permettant aux équipes de l’entreprise d’exploiter les informations disponibles sur les réseaux sociaux pour comprendre les clients et interagir avec eux, d’obtenir des informations sur le marché et d’offrir un meilleur service à la clientèle. 

Pour mieux cerner l’importance de l’intégration du Social CRM au sein de l’entreprise, il s’avère nécessaire de mettre un point sur l’importance des réseaux sociaux pour l’entreprise.  

Votre entreprise a-t-elle besoin des réseaux sociaux ? 

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Avec plus de 4,2 milliards d’utilisateurs actifs, les réseaux sociaux sont une plateforme sur laquelle les consommateurs passent du temps quotidiennement (2h25 passées en moyenne sur les réseaux sociaux), discutent entre eux de ce qu’ils apprécient ou n’apprécient pas, de ce qui les étonne, et s’attardent même sur des marques dont ils deviennent, au final, des clients fidèles. Chaque organisation, des PME aux plus grandes entreprises, a besoin d’une stratégie de réseaux sociaux pour étendre sa portée, augmenter la visibilité de sa marque, attirer des prospects et impliquer les clients existants avec du contenu de qualité.

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Aujourd’hui, on parle même du « Client social », un terme qui fait référence aux personnes qui ont choisi de placer leur confiance dans les avis et les expériences des personnes de leur entourage, au lieu des messages publicitaires des entreprises. D’où la nécessité pour les dirigeants des entreprises d’investir énormément dans les réseaux sociaux.   

En quoi le CRM traditionnel diffère-t-il d’un CRM social ? 

À la différence du CRM traditionnel, qui implique une vision externe du client et des suggestions définies par les données et préférences clients, le Social CRM privilégie les interactions directes et personnalisées avec le client. Il n’est plus question pour les entreprises de jouer aux devinettes, pour la simple et bonne raison que les clients utilisent les réseaux sociaux pour faire entendre directement leur opinion.  

En clair, le social CRM consiste à intégrer les interactions sociales du client aux données CRM. Il est désormais possible de surveiller et d’analyser les demandes, les suggestions et les réclamations des clients de manière systématique. Le social CRM met un point d’honneur sur la gestion de l’expérience puisqu’il s’agit de bien organiser l’ensemble des interactions avec l’internaute pour traiter sa demande dans les meilleurs délais, sur les réseaux. Ainsi, les nouvelles données recueillies peuvent être associées au capital d’informations du client pour définir plus précisément ses exigences et besoins.   

Quelles sont les attentes d’un client en matière de réseaux sociaux ?  

Les réseaux sociaux sont devenus une véritable source d’informations et un lieu d’échange flexible pour les consommateurs. La facilité d’utilisation de ces derniers a permis à ses utilisateurs de rechercher des réponses en interagissant avec d’autres personnes, des experts du secteur et des personnes d’influence, pour en savoir plus sur les produits ou les marques avant d’acheter.  

Les clients sur les réseaux sociaux cherchent :  

  • Une expérience unifiée, quel que soit le canal sur lequel ils choisissent d’interagir avec une entreprise. 
  • Contenu utile, pertinent et de qualité à partager par les marques sur les réseaux sociaux. 
  • Les clients sont plus susceptibles de recommander une marque s’ils ont eu une bonne expérience avec le service client sur les réseaux sociaux. 
  • L’entreprise doit être active et répondre aux clients en temps réel sur les réseaux sociaux. S’ils publient un message concernant un problème, ils s’attendent à ce que l’entreprise le résolve dans l’heure qui suit. 

Que peut apporter le Social CRM à votre entreprise ?  

Nombreux sont les avantages du Social CRM. Avec un CRM basé sur les réseaux sociaux vous allez bénéficier d’une vue à 360 degrés des clients, comme vous pouvez savoir quand les consommateurs parlent de votre entreprise, et dans quel contexte.  

Voici quelques avantages du Social CRM :  

  • Autonomiser votre équipe d’assistance : les informations fournies par votre CRM social permettent à vos représentants du service client d’offrir des solutions rapides et résoudre les problèmes des clients. 
  • Comprendre votre public : En intégrant des données en temps réel, un outil CRM social vous fournit des informations précieuses sur ce qui suscite l’adhésion de votre public cible. Ces informations peuvent être mises à la disposition des équipes concernées, afin d’offrir à vos prospects une expérience client personnalisée et cohérente. 
  • Publier du contenu pertinent : Allez droit au but. Exploitez les informations recueillies sur les réseaux sociaux pour créer des contenus intéressants et captivants, et diffusez-les sur les canaux appropriés pour optimiser l’adhésion.                      
  • Inscrire votre interaction dans un contexte social : Les informations recueillies sur les réseaux sociaux vous aident à engager et à tenir des conversations constructives avec vos prospects, ce qui humanise votre marque et favorise une meilleure relation avec eux. 
  • Commentaires instantanés : Qu’ils soient positifs ou négatifs, le CRM sur les réseaux sociaux vous fait part instantanément des commentaires de vos clients. Cela vous permet d’améliorer vos produits et services, et de voir les résultats sans avoir à les consulter en permanence. 

À travers ces techniques, le Social CRM pourra apporter à votre entreprise une meilleure flexibilité par rapport au CRM classique surtout que les réseaux sociaux sont des canaux qui ne cessent d’évoluer. De plus, vous aurez un impact positif sur votre revenu grâce aux différentes fonctionnalités que vous propose un outil  Social CRM.

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